Bij veel huisartsen, fysiotherapeuten en psychologenpraktijken staat de telefoon ’s ochtends roodgloeiend. Een groot deel van die telefoontjes gaat over vragen die prima op een website beantwoord kunnen worden. Waar parkeer ik? Neem ik mijn verwijsbrief mee? Wordt dit vergoed? Een goede zorgwebsite haalt die vragen weg bij de balie.
Wat patiënten zoeken
Wie een zorgverlener opzoekt, heeft meestal een concrete vraag en weinig geduld. Openingstijden, hoe je je aanmeldt, wat de wachttijd is en hoe het zit met de vergoeding vanuit de zorgverzekering. Een partij als Zorgsites.nl richt zich specifiek op websites voor de zorg, en dat is te merken aan de keuzes die je dan maakt. Die informatie hoort bovenaan te staan, niet verstopt onder een tabblad ‘Praktische zaken’.
Houd rekening met de patiënt die slecht ziet, weinig Nederlands spreekt of nerveus is voor een eerste afspraak. Grote letters, duidelijke contrasten en korte zinnen helpen iedereen. Een foto van de wachtkamer en de behandelaars maakt de drempel lager dan welke slogan ook. Zet bij elke behandelaar ook een paar zinnen over waar hij of zij in gespecialiseerd is. Patiënten kiezen vaak op basis van die ene regel, bijvoorbeeld ervaring met sportblessures of met kinderen.
Minder administratie aan de balie
Het grootste voordeel zit in processen die je online kunt laten lopen. Een aanmeldformulier dat de juiste gegevens uitvraagt, scheelt een terugbelronde. Een online agenda voor vervolgafspraken voorkomt dat de assistent de halve ochtend met agenda’s schuift. Een pagina met veelgestelde vragen, geschreven in de woorden die patiënten zelf gebruiken, vangt de rest op.
Let wel op privacy. Medische gegevens zijn bijzondere persoonsgegevens onder de AVG. Een standaard contactformulier dat berichten onversleuteld naar een algemeen mailadres stuurt, is voor klachten of medische vragen geen goed idee. Stuur patiënten voor dat soort berichten naar een beveiligde omgeving of het patiëntenportaal dat de praktijk al gebruikt.
Een website laten bouwen zonder verrassingen
Zorgverleners hebben weinig tijd om een webbureau aan te sturen. Het helpt dan als het bureau van tevoren laat zien hoe het traject verloopt: wie levert welke teksten aan, wanneer volgt een eerste ontwerp en hoeveel feedbackrondes zitten in de prijs. Een transparante werkwijze voorkomt dat een project maanden blijft liggen omdat niemand weet wie aan zet is.
Vraag ook na wie de website beheert na de lancering. Openingstijden veranderen, een behandelaar vertrekt, een nieuwe vergoedingsregeling gaat in. Als elke kleine wijziging een mailtje naar het bureau en een week wachten betekent, raakt de site binnen een jaar verouderd. Een systeem waarin de praktijkmanager zelf een tekst kan aanpassen, is in de zorg geen luxe.
Meten wat het oplevert
Of een nieuwe website werkt, zie je aan de balie. Tel een paar weken het aantal telefoontjes en de onderwerpen waarover gebeld wordt, voor en na de lancering. Gaat het aantal vragen over parkeren of verwijsbrieven omlaag, dan doet de site wat hij moet doen.
Komen er nog steeds veel dezelfde vragen binnen, dan staat het antwoord waarschijnlijk op de verkeerde plek. Zet het op de homepage. Of maak er een korte pagina van met een duidelijke titel, zodat patiënten het antwoord ook via Google vinden. Een zin als ‘Ja, u kunt bij ons parkeren, aan de achterkant van het gebouw’ bespaart de assistent elke week tientallen gesprekjes.
